共筑绿色消保，助力美好生活

——专访富德生命人寿消工委执行副主任戚佳敏

国家金融监督管理总局1月12日召开2025年监管工作会议，提出要更好履行统筹金融消费者保护职责，深入做好金融“五篇大文章”，为金融消保工作开展指明了方向。围绕如何用保险的力量支持提振和扩大消费，打击非法金融中介活动等问题，富德生命人寿消工委执行副主任戚佳敏近日接受了中新网的专访。

戚佳敏表示，做好金融消费者权益保护工作，既是构建“大消保”格局的重要举措，也是推动金融行业高质量发展的关键行动。富德生命人寿坚持“以消费者为中心”的消费者权益保护理念，构建“两全三头”(注：两全：指全流程融入消保因素、全员承担消保任务。三头：指从源头关注消保、从苗头加强消保、各级主要领导要带头抓消保。)的大消保工作体系，主动承担社会责任，以增强消费者获得感、幸福感、安全感为己任，全力保障消费者合法权益。

问：“3·15”金融消保教育宣传活动已开展多年，请问公司今年都开展了哪些活动，有什么亮点？

戚佳敏：自金融监管总局“3·15”金融消保教育宣传活动通知下发后，我司第一时间组织学习，深刻领会，认真研究，制定方案，统筹推动；举办“绿色消保行动”启动仪式，努力营造全司上下统一、同频共振的活动声势和宣传氛围。除持续开展高管讲消保、总经理接待日、消保县域行等活动外，还创新推出系列活动，提升活动宣传效果。

一是启动“绿色消保行动”。公司总经理、董事会消费者权益保护委员会主任委员徐文渊，在启动仪式上发布《富德生命人寿消费者权益保护自律准则》，并携总经理室成员共同签署消保“十‘要’十‘不要’”工作准则，郑重承诺全力保障消费者合法权益，倡导绿色消保理念，强化公司全体内、外勤行为规范。

二是号召公司全体内、外勤人员开展“消保禁语随手拍”活动。紧扣“绿色消保行动”年度主题，践行企业社会责任，强化品质管控体系，通过内、外勤随手拍形式，自查自纠公司自媒体、行销辅助品中可能出现的销售禁用词，同步加强消保教育培训与保险销售行为规范。

三是编写公司金融消费者权益保护典型案例册。围绕金融消费者八项基本权利，甄选分支机构有效保护消费者合法权益的真实案例，编辑成册，全司宣导，普及消保知识，维护保险消费者合法权益，防范金融风险。

四是升级宣传力度，在广州地标“小蛮腰”灯塔，滚动播放活动口号“保障金融权益，助力美好生活”，通过城市地标打卡传播，吸引公众互动，不断创新宣传形式，深化效果渗透，持续扩大活动影响力。

五是面向社会大众，创新推出“金融知识拼拼乐”公众教育活动。聚焦“代理退保”“代理维权”等黑产乱象开展风险警示。通过拼图游戏，寓教于乐强化金融知识记忆。关爱老年群体，设置尊老版和青春版分龄游戏模式，以通俗易懂的场景化语言精准提示金融风险。

问：“绿色消保行动”的创意是什么，是落实保险行业保护消费者权益的行动举措吗？

戚佳敏：我司今年开展“绿色消保行动”，旨在促进保险市场风清气正，塑造专业销售能力，打造和谐、安全的保险消费环境。在“绿色消保行动”启动仪式上，首次发布了公司消费者权益保护自律准则。

中国保险行业协会2024年7月发布了《保险行业消费者权益保护自律公约》。这是行业消保领域首部纲领性自律规范，是行业消保工作的示范指南，标志着保险业在消费者权益保护方面迈出坚实的一步。这不仅体现了保险业深入践行“以人民为中心”的发展思想，也彰显了全行业凝心聚力、共同维护消费者权益的决心。

富德生命人寿根据上述公约的核心内容和规范要求，结合《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等监管规定，制定公司《消费者权益保护自律准则》，旨在全面保护消费者合法权益，指导经营行为，以期在金融监管总局和行业协会的领导下，共同推动行业从“被动消保”向“主动担责”转变，共同助力构建安全、可信的保险消费环境。

问：在支持提振和扩大消费、为民办实事方面，公司有什么实招硬招？

戚佳敏：我司聚焦民生保障，围绕支持提振和扩大消费、服务养老助残、保险惠民便民等领域，通过多种方式为消费信心“加油”。

首先，通过创新保险产品和服务，激活消费市场。秉承“美好生活，健康生命”的企业愿景，打造“美好生活”康养品牌，构建“一个载体+两项服务”双轮驱动的养老服务方案。以“鑫禧年年”系列养老年金产品为载体，精准解决养老保障需求，搭配适老化空间改造和富德管家式健康养老服务，形成“保险保障+居住优化+照护服务”三位一体的养老服务体系。

依托富德客户体验中心，客户可亲身体验适老改造与康养服务，让保险服务从无形变得真实可感。以“带回家的设施，带回家的服务”为核心，为居家养老的长辈提供等同于高品质养老社区的设施和服务，让他们在熟悉的环境中安享晚年。健康养老服务为客户提供健康管理、生活便利、医疗资源、法律咨询、精神生活5大类共22个服务项目，帮助消费者缓解养老风险忧患，从而激发消费动力，提升消费信心。

此外，强化科技赋能，提升助老助残服务，改进外籍来华人员金融服务。设立老年人、残障人士无障碍通道、绿色优先服务窗口与爱心专座，配备便民用品，为消费者提供贴心服务。配置可识别外国人永居证等有效证件的设备，强化柜面人员柜面接待礼仪培训，为消费者提供专业服务；推出视频保全服务，引入人脸识别、OCR识别、外部联网核查的技术矩阵，以“硬件适改+流程优化+数字赋能”服务体系，实现重点人群金融服务“无障碍、有温度、更安全”。

问：近年来，部分地区出现“减免债务”“代理退保”等涉金融领域“代理维权”乱象，公司在打击非法金融活动方面都做了哪些工作，有哪些风险提示可以给到消费者？

戚佳敏：“代理退保”“代理维权”现象时有发生，有的已形成有组织的黑色产业链、非法利益链，严重侵害消费者合法权益，扰乱金融市场正常秩序。我司加大防范打击非法金融活动力度，抓早抓小，始终高度重视，主动作为，强化与政府有关部门、行协及同业联动，共同打击代理维权”市场乱象行为。

我司成立非法代理退保整治专项工作小组，整合全司资源，根据黑产行动变化，建立一套全系统范围内适用的应对黑产行为工作策略：快速识别、高效取证、联合精准打击。加大全体员工培训力度，提升防范黑产行为的意识和能力，有效推动打击黑产行为工作，强化客户信息闭环管理，严防“代理退保”机构非法获取客户信息，确保客户信息安全。

同时，在监管领导和保险行业协会指导下，我司积极联合同业，强化信息共享沟通，构建联防联办机制，实现预防和打击并重，有效遏制“代理退保”黑产蔓延。

在面向公众的消费者教育宣传方面，我司以多种方式揭示和解析各类侵害消费者合法权益的表现形式、手段和危害，帮助消费者有效识别和防范风险。今年我们甄选分支机构有效保护消费者合法权益的真实案例，刊发了公司首部金融消费者权益保护典型案例，普及消保知识，维护保险消费者合法权益。提醒广大消费者：一是应通过正规渠道表达诉求，依法理性维权，不可轻信不法分子虚假承诺，切勿参与违法违规活动；二是根据实际需求、自身经济情况和风险承受能力，理性选择合适的产品和服务；三是注重保护个人信息，避免个人财产遭受损失。

问：金融监管总局在2025年监管工作会议上指出，要牢牢守住不发生系统性金融风险底线，推动金融高质量发展，请问公司在消费者权益保护工作的实践中是如何落实的？

戚佳敏：我司把坚持高质量发展作为公司发展的硬道理，全面推进从严从细从实治司，深入推行“两全三头”消保工作模式，建立全流程融入消保因素，全员承担消保任务的工作格局。事前管理抓源头预防，严格实施产品服务、营销宣传、合同协议的全面消保审查，严控准入管理，识别和提示相关风险，筑牢消费者权益保护第一道防线。事中管控抓关键环节，聚焦适当性管理，尊重客户自主选择权和公平交易权，从业务的规范管理、产品销售可回溯管理、营销宣传内控管理等维度开展消保自查自纠，实施销售全周期穿透式管理。事后监督抓落地实效，推动线下调解服务扩面增质，加强线上纠纷调解力度，健全完善专业高效、便捷利民的金融纠纷调解机制。筑牢金融安全底线，驱动行业高质量发展新范式。

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